O Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro (HMDCC), gerido pela Prefeitura de Belo Horizonte, acaba de divulgar os resultados de uma pesquisa que reforça sua posição como referência em atendimento e segurança na saúde pública.
Dos 254 usuários entrevistados, 100% afirmaram se sentir seguros para retornar ao hospital. Esse dado é um reflexo do trabalho contínuo de aprimoramento da experiência do paciente, que vem sendo prioridade na instituição desde 2021, quando o hospital começou a adotar a metodologia Net Promoter Score (NPS) e alcançou notas consistentemente acima de 90%.
A diretora executiva do HMDCC, Cristina Peixoto, explica que o conceito de experiência do paciente vai além da satisfação com o atendimento médico. “Trata-se de ouvir as necessidades dos usuários em todas as dimensões: física, emocional, espiritual e social. Queremos entender o que é importante para cada pessoa, individualizando o cuidado e melhorando continuamente nossos serviços”, destaca.
Experiência do paciente
Para colocar essa visão em prática, o hospital criou o Núcleo de Experiência do Paciente, uma equipe multiprofissional dedicada a desenvolver ações que aprimorem a jornada do usuário. Em 2024, o núcleo realizou um diagnóstico-piloto em dois setores estratégicos: o ambulatório e o Centro de Diagnóstico por Imagem (CDI).
No ambulatório, os pacientes foram ouvidos sobre três etapas do atendimento: pré-consulta, consulta e pós-consulta. Os resultados foram impressionantes:
- 95,8% receberam todas as informações necessárias antes da consulta;
- 100% puderam expressar suas preocupações durante o atendimento;
- 100% tiveram suas opiniões respeitadas;
- 96,8% compreenderam o diagnóstico e o tratamento proposto.
Além disso, 100% dos entrevistados relataram ter sido tratados com cortesia pela equipe da recepção, e 97,9% destacaram o mesmo em relação à equipe assistencial.
No CDI, os números também refletem a excelência do atendimento:
- 91,8% receberam informações claras sobre os procedimentos;
- 99,4% se sentiram confortáveis durante os exames;
- 98,7% afirmaram que suas opiniões foram respeitadas;
- 86,1% receberam orientações claras antes dos procedimentos.
A estrutura do CDI também foi elogiada, com 100% dos usuários destacando o tratamento cortês da equipe assistencial e 94,4% da recepção.
Com base nos feedbacks recebidos, o HMDCC já planeja novas ações para 2025. Entre as sugestões dos pacientes, está a implementação de um serviço “Posso Ajudar?” para orientação e retirada de senhas, além de um painel digital que mostre a ordem de chamada, reduzindo a ansiedade durante a espera.
A escuta ativa também será ampliada para outros setores do hospital, e o projeto será tema de sensibilização para as equipes assistenciais, reforçando a importância do acolhimento e da humanização no atendimento.
, em Belo Horizonte, alcançou 100% de satisfação em segurança e atendimento.){kind=link}